Relaciones Públicas: Retirada de producto, la crisis del adaptador de la PSP2 negra extraplana

Alguna vez me han preguntado cómo gestionar una crisis apoyándose en internet, no necesariamente a través de un blog. Pues la oportunidad se presenta ahora con el cambio gratuito que Sony ha decidido llevar a cabo -como medida preventiva- del adaptador AC de la PSP2 negra extraplana.

Es una retirada de producto en toda regla, una crisis, vamos. Sony la está llevando a cabo después de haber recibido "un reducido número" de notificaciones advirtiéndole del sobrecalentamiento que se produce en los adaptadores AC de la PSP2 black slimline producidos entre agosto y diciembre de 2004.

Para llevar a cabo la retirada de todos los adaptadores ha lanzado una campaña global que se cristaliza en:
- Una nota de prensa distribuida a los medios de todo el mundo.
- Un hotline para los mercados más importantes. (El de España es un 900, un número gratuito).
- Una página web específica y en varios idiomas.
- No lo puedo asegurar, pero me parece que también han puesto anuncios en prensa.
(Me imagino que habrán realizado más acciones dirigidas a otras audiencias (autoridades, retailers, público interno, etc.), pero sólo lo puedo suponer).

La página web tiene un dominio específico, independiente del resto de los sitios web de Sony. Además, tiene un diseño completamente neutro y sobrio, diferente del look de las páginas oficiales de la compañía. Es una página extremadamente sencilla y pretende guiar paso a paso al usuario para solventar todas sus dudas. Si la situación lo requiriera y se vieran inundados de visitas, la página se seguiría cargando y lo haría rápidamente.

Todo lo anterior obedece al objetivo de focalizar la atención en un dispositivo concreto (la PS2 black slimline), evitando así una posible propagación de la crisis a otros productos de la misma línea Play Station u otros de Sony, con lo que se protege a los consumidores, se resguarda la marca y se asegura la continuidad del negocio.

La página web (http://www.ps2ac.com/) informa puntualmente del problema:

Se ha averiguado que un pequeño componente, suministrado al fabricante de los adaptadores AC (no directamente a Sony) por una empresa subcontratada, y utilizado en la fabricación de los adaptadores AC para los modelos de PlayStation 2 extraplana negra entre agosto y diciembre de 2004, es susceptible de sufrir sobrecalentamientos.

Dicho componente dejó de utilizarse en la fabricación de los adaptadores AC después de diciembre de 2004.

Además, mediante imagenes autoexplicativas se indica al usuario cómo identificar si su dispositivo se corresponde con la partida de fabricación susceptible de ser afectada.

Este es buen ejemplo de cómo apoyarse en internet para la comunicación de la retirada de un producto. Se puede pensar en una utilización parecida para otros tipos de crisis.

Sony ha decidido coger al toro por los cuernos al reconocer que ha habido un problema en uno de los componentes de una partida de fabricación de uno de sus productos estrella, lo que le ha ayudado a mantener su reputación y credibilidad.

De haber actuado de otra forma (negándose a reconocer el problema y no actuando en consecuencia), la compañía quizás se habría expuesto a un problema mayor. Afortunadamente ha sido responsable y ha actuado con eficacia y rapidez.

Ahora podéis seguir jugando con tranquilidad.

Actualización -18 Septiembre 2005-: Efectivamente, Sony ha publicado un anuncio pagado en El País (y me imagino en otros diarios de circulación nacional) para informar de la retirada de adaptador AC. Es fácil de ver, aunque quizás no tan fácil de identificar puesto que no aparecen los logos de Sony ni de Play Statio.

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