Hay ocasiones en que los profesionales de las RRPP debemos dar malas noticias de distinta gravedad a audiencias diferentes.
Nos toca avisar sobre la muerte de un operario en una obra.
Debemos notificar sobre el despido masivo de personas en una fábrica.
Es nuestro deber hablar sobre los efectos nocivos de un producto, un estilo de vida, un servicio malhadado.
Alguien me hizo un comentario hace poco que debíamos ocultar los trapos sucios de las organizaciones. Se me hizo una apreciación poco exacta y, en algunos casos, injusta.
Dar malas noticias es una de las tareas más difíciles que cualquier profesional de las RRPP tiene que realizar durante su carrera.
Para dar una noticia mala, terrible o desgarradora hay que saber dar con un equilibrio entre la humanidad de quien se verá afectado por el dramático anuncio, el deber de informar de la organización, así como el derecho de la gente a ser informada... y estos tres públicos pueden tener 3 intereses muy diversos.
La necesidad de recibir información lo más pronto posible en el marco de una catástrofe puede no ser una buena idea. La situación cambia por momentos, aún no hay confirmaciones positivas de un montón de cosas y la confusión reina.
Esto no quiere decir que se debe guardar silencio, porque esto sólo alimentará la sensación de descontrol, la percepción de que la desesperanza se ha apoderado de la situación y que poco se puede esperar de una solución rápida y con el menor daño posible.
Incluso en situaciones menos trágicas, hay que mostrar empatía con las personas afectadas. Un despido para una persona de cierta edad en una zona con pocas opciones laborables puede ser un auténtico drama.
Asimismo, si hay una mala noticia que puede tener implicaciones potenciales para un gran número de personas ésta puede generar incertidumbre, el caos y la pérdida de la credibilidad del portavoz en el momento que quiere matizar la mala nueva.
Por eso, para dar malas noticias el profesional de las RRPP debe:
* Tener empatía con las audiencias afectadas
* Ser consciente de la necesidad de ofrecer una información transparente
* Reconocer el derecho de la sociedad a recibir esta información
Y al mismo tiempo...
* Atender a las necesidades propias de la organización
* Establecer el ritmo y el formato de la comunicación
* Dar la información que requiere todas las audiencias en la forma en que sea más conveniente
Es mejor reconocer que no se tiene toda la información, que ocultarse o que dar datos inconexos y sin sentido.
Es mejor anteponer el respeto por los afectados, que dar la noticia sin haberles informado primero.
Es mejor pedir tiempo, que dejarse llevar por las urgencias de un momento de nerviosismo.
Las palabras de Rudolph Giuliani el 11S son un ejemplo de esto cuando se le preguntaba sobre el número de muertos:
"Será un número que difícilmente podremos soportar".
Tags: PR, RRPP, Public Relations, Relaciones Públicas, Comunicación Corporativa, Corporate Communications
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