Relaciones Públicas: ¿En quién confiar en tecnología? Reflexión sobre la crisis de Samsung

Al comienzo de mi agencia: www.tuatupr.com tuvimos como cliente a Samsung.

Fue un tema extraño que no salió a la luz pública por retrasos del desarrollo.

Nos quedamos con las ganas de hincarle el diente a una marca tan llamativa, pero el recuerdo de aquello viene a mi mente al ver la desastrosa gestión que ha realizado la empresa coreana con la crisis del Galaxy Note 7, que le ha significado un gran problema financiero, pero sobre todo de imagen que puede ser incluso más grave para sus productos.

A pesar de que se sabe que las baterías de los móviles se recalientan e incluso se incendian y explotan (en la imagen  un iPhone 5 que quemó el asiento de un coche), la manera en como Samsung abordó la situación ponen en solfa la confianza a una marca que antes se consideraba robusta.

Primer interrogante: ¿Por qué explotan incluso estando desconectados?  No se sabe a ciencia cierta cómo es que una batería ha logrado calentarse tanto hasta explotar estando en reposo.

Segundo interrogante: ¿Cómo Samsung permitió que el tema llegara al punto que las aerolíneas prohibieran embarcar el teléfono afectado, incluso después de que un vuelo se viera afectado por un teléfono en llamas?  Si ya se sabía que el móvil era potencialmente un peligro no había nada que esperar.

Tercera interrogante: Si realmente consideran que el móvil es peligroso, ¿por qué distribuyen guantes ignífugos para que sus clientes envíen de vuelta el dispositivo por correo terrestre/marítimo?  No muestran mucha preocupación por la seguridad de sus consumidores.  

En resumen:

1. No se cerró la crisis, porque aún hay varias interrogantes.
2. Actuación lenta.  Incluso 
3. La marca expone al peligro a sus consumidores y vuelve a hacerlo obligándoles a manipularlo nuevamente.

Para los actuales consumidores que estiman la marca Samsung, esta crisis puede tratarse de un percance, aunque sus consecuencias son realmente graves.

Para los fieles usuarios de otras marcas, esto les ayudará a reafirmar su "amor" por su decisión actual.

Los que más deben preocupar a Samsung son aquellos que se mueven por diferentes motivos (prestaciones, precio, etc.), pero que, ante una eventualidad como la de una posible explosión del teléfono seguramente optarán por otra marca más segura.

En una industria con tan alto grado de competencia, un error de estas dimensiones puede poner en serio riesgo la credibilidad y confianza de una marca y sus productos, lo que significará una posible amenaza para su viabilidad futura.