sábado, mayo 02, 2009

Relaciones Públicas: Errores y Aciertos en la comunicación de la crisis de la influenza

Una nueva crisis ha tenido a medio mundo en alerta.
El virus H1N1, que tuvo a México como su punto de origen, ha metido el miedo a millones de personas, aún cuando su supuesto poder letal -por fortuna- está resultando en realidad muy limitado.

Sin embargo, su poder de generar preocupación exagerada y daños reales en distintos ámbitos ha quedado claramente demostrado. México ha perdido hasta 45 millones de euros al día desde que se tomaron las medidas contra el virus (medidas algunas de ellas que atentan contra los derechos humanos de la población, pero ese es otro tema).

Más allá de lo que la pandemia ha generado y seguirá generando durante las próximas semanas y los próximos meses, el mundo ha podido presenciar algunos errores y aciertos en la gestión de la comunicación de crisis que han cometido distintos organismos y gobiernos.

Es el caso de la mismísima OMS, que ha bautizado la gripe hasta en seis ocasiones:
- Influenza
- Influenza H1N1
- Gripe mexicana
- Gripe porcina
- Nueva gripe
- Gripe A

Esta torpeza por parte de la OMS ha originado una tremenda confusión, generando:
- Rechazo hacia los mexicanos (por el temor -infundado o no- de ser portadores del virus)
- Provocando el recelo entre varios países, quienes han limitado el tráfico aéreo a México y han limitado el acceso o entorpecido el libre tránsito de los mexicanos en sus territorios
- Disminución en el consumo de la carne de cerdo (aunque en ningún momento se habló que la influenza se adquiría por la vía alimentaria)
- Sensación entre algunas personas al pensar que se trataba de distintas gripes

En comunicación de crisis, lo que se debe hacer es reducir el problema al máximo, por lo que el baile de nombres de la enfermedad ha sido de una torpeza sorprendente.

Por otro lado, aunque el gobierno de México ha actuado con celeridad, también ha cometido algunos errores que han generado motivos de preocupación:
- Las ruedas de prensa no se realizaban a la hora indicada, generando todo tipo de especulaciones por parte de los medios de comunicación
- La falta de respuestas por parte del José Ángel Córdova Villalobos a las preguntas de los periodistas daban la sensación de descontrol de la situación
- El discurso del Presidente Calderón pidiendo que la gente se quedara en casa resultó llamativa y desconcertante, ya que cambiaba sin ton ni son el tú y el ustedes en un tono paternalista


Por otro lado, la gestión misma de la crisis contradecía lo dicho por los distintos portavoces de todo el mundo.
- Se hablaba de que en México no se suspenderían las actividades de algunos establecimientos, cuando en realidad todos los lugares en donde se aglomeraban personas fueron cerrados
- El número de medicamentos no alcanzaría para toda la población, por lo que se mentía en este aspecto
- No existe una vacuna específica para el virus H1N1 y la vacuna para la gripe no ha demostrado su eficacia contra este virus
- Los declaraciones sobre la infección del virus entre la población europea (entre un 40 y un 50%) han tenido que ser matizadas por portavoces de toda Europa
- La falta de explicaciones convincentes de la OMS para no alcanzar el nivel 6 de las fases de la pandemia

En fin, que si bien se puede hablar de una acción global coordinada para evitar la propagación del desconocido virus H1N1, también se pueden revisar algunos protocolos de actuación por parte de gobiernos y organismos en lo que se refiere a la comunicación de la crisis para evitar que el pánico se apodere de la población mundial en previsibles nuevas pandemias que nos asolarán en el futuro.

Ojalá que todo quede en una anécdota... ojalá.

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