En la comunicación de crisis hay lo que se llama las "ondas de rebote".
Es decir, todas las situaciones que formaban parte de la normalidad, pero que, ante la sensibilidad provocada por la crisis mayor, se convierten en auténticas contingencias.
En los últimos días, Spanair ha sido sometido a una revisión minuciosa de todas sus operaciones y cualquier incidencia, por pequeña o irrelevante que sea, se magnifica hasta convertirse en un problema mayor.
Asimismo, se desatan las especulaciones en torno a cualquier cosa: desde si la delicada situación económica mermó el cuidado en la seguridad hasta el poco tacto de la compañía al no contactar a los familiares de los tripulantes fallecidos.
En cualquier crisis, hay varias capas, como si de una cebolla se tratase.
Lo ideal es intentar que todas éstas vayan concentrándose en una o dos, porque así será más difícil gestionarla.
Por eso, hay que pensar primero en las víctimas y sus familiares, pero también en todos los públicos que podrían verse afectados.
No creo que nadie quiera ver quebrar a una compañía aérea y que se queden en la calle cientos o miles de personas. Eso sin contar la limitación a los servicios aéreos (menos líneas, menos frecuencias) que mucha gente sufrirá si esto llega a ocurrir.
Las relaciones públicas en momentos de crisis también deben tener una vocación para atender el hoy con un ojo en el futuro.
Actualización: Tal y como me indican en un comentario, es justo aclarar que la teoría de las "ondas de rebote" no es mía, sino de Miguel López-Quesada. Más info en su libro: "Estamos en Crisis". Muy recomendable su lectura.
Tags: PR, RRPP, Public Relations, Relaciones Públicas, Comunicación Corporativa, Corporate Communications
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