Relaciones Públicas: La furia de los consumidores y sus nuevos poderes. El Caso Dell

Cuando Jeff Jarvis se quejó en su blog del mal servicio al cliente que había recibido de Dell, sus responsables de Marketing, Relaciones Públicas y Atención al Cliente no se pudieron imaginar los problemas que este caso les podría acarrear para el desprestigio de su marca.

Yo había oído historias en torno a Dell y en todas salía a relucir el tema del (mal) servicio al cliente. Pero ninguna de éstas había trascendido el respectivo cabreo del usuario en cuestión.

Ahora hay un nuevo poder que los consumidores de todo tipo no tenían: su propia tribuna a través de un blog y la capacidad de movilizar a la comunidad que lo rodea.

Jarvis comenzó quejándose de su ordenador a finales de junio. Su molestia se convirtió en verdadera ira durante todo el verano por el mal servicio al cliente y llegó a su punto más álgido con la carta abierta que le envió Michael Dell, que se convirtió en uno de los posts más referenciados en la blogósfera durante el período estival.

Después de todo este martirio -que muchos denominaron Dell Hell-, la compañía de ordenadores decidió que era tiempo de dar seguimiento a lo que se dijera de su marca en la blogosfera. El equipo de relaciones públicas buscará quejas sobre sus productos que los consumidores expresen en sus blogs, pasarán la información a Atención al cliente y aquí se gestionará la incidencia.

Creo que este caso ilustra perfectamente cómo no deben hacerse las cosas en lo que se refiere a la gestión de la reputación de una marca y ofrece una lección que muchas empresas deben aprender sin necesidad de sufrir su propio "infierno".

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