martes, marzo 06, 2007

Relaciones Públicas: Jet Blue, no todas las crisis son iguales

Jetblue es una aerolínea de bajo coste norteamericana que acaba de pasar una crisis.

En distintos blogs de RRPP y marketing se ha hablado sobre lo bien que lo hicieron sus gestores para intentar atajar la crisis, pero a mí me parece que cada contingencia es distinta y, por lo tanto, la manera de atajarlas también.

Por ejemplo, los comentarios de Laura Ries pueden ser buenos para Jetblue, pero no serían aconsejables para crisis de otro tipo.

Por ejemplo, aconseja no anunciarse en ningún medio, porque hay que esperar a recuperar la credibilidad. A mí me parece que, dependiendo cómo se hagan, los anuncios pueden ser imprescindibles para gestionar la crisis y comenzar a recuperar credibilidad.

También dice que hay que dar tiempo, porque los clientes perdonan y olvidan. Aquí no puedo estar de acuerdo. Me parece que la falta de diligencia es el primer error de los gestores en el momento de abordar una crisis. La idea de que todo pasa, que los clientes aguantan lo que venga, puede funcionar en mercados cerrados o con poca competencia.

Sin embargo, incluso en el caso español, tenemos muy cercano el caso trístemente célebre de Air Madrid, que, junto a su pésima gestión, su crisis de imagen desembocó en el cierre de dicha aerolínea. Quizás la estrategia de sus gestores apostaba por aguantar el chaparrón y, cuando vieron que la situación se les iba de las manos ya era demasiado tarde.

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